No es solo el cliente externo: también está el cliente interno, por David Somoza Mosquera
“En casa de herrero cuchillo de palo” es un refrán muy popular no solamente en España, donde se originó, sino también en América Latina, y se refiere a la paradoja de que falten determinadas cosas en lugares donde deberían abundar.
Esta frase, aunque puede parecer extraño, es aplicable al mundo de los negocios y voy a explicar por qué. En la actualidad, la mayoría de las empresas tienen como prioridad el diseño e implementación de estrategias de servicio al cliente, para ofrecerles un valor agregado y así marcar la diferencia.
El propósito de las compañías es convertirse en aliados de sus clientes buscando una relación de largo plazo. Sin embargo, para lograr ese objetivo primero deben fortalecerse internamente, tomando en cuenta que la competencia en el mercado es feroz y se enfrentan a clientes cada vez más informados, críticos y exigentes.
Así que las empresas no la tienen tan fácil: para lograr fidelizar y retener a sus clientes están obligadas a realizar innumerables esfuerzos para identificar aquellos aspectos que las diferencian de sus competidores. Esto implica, en ocasiones, acometer mejoras internas y hacer énfasis en aspectos como la relación que mantienen con sus “clientes internos”.
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Según un nuevo paradigma empresarial, los colaboradores de la empresa deben verse como clientes de la misma, es decir, como clientes internos. Y su importancia radica en que no son únicamente artífices de crear el bien o servicio que se va a consumir, sino que el trato que ellos les den a los clientes externos marcará la diferencia.
El área de Gestión Humana juega aquí un papel fundamental. Su responsabilidad radica en implementar herramientas para asegurar la fluidez de las relaciones interpersonales en la empresa y garantizar el bienestar de los colaboradores.
Debe procurar que el cliente interno se convierta en un aliado que reconozca el impacto de lo que hace en los resultados globales de la compañía, entienda cuál es su aporte y se esfuerce por ser cada vez más proactivo.
El reconocimiento a los clientes internos trae beneficios indudables: se sentirán estimulados para dar lo mejor de sí para alcanzar las metas trazadas por la empresa y esto contribuirá a la sostenibilidad y crecimiento del negocio mediante la construcción de un servicio superior para los clientes externos.
Entonces, ¿por qué el refrán “en casa de herrero cuchillo de palo”? Porque para tener una excelente relación con los clientes externos hay que tenerla primero con los colaboradores, quienes son esenciales para la compañía al ser el enlace entre la empresa y los clientes.
Al final es una reacción en cadena que empieza con fomentar el bienestar de los colaboradores, luego el incremento de la productividad y, finalmente, la satisfacción de los clientes. Una ecuación ganar-ganar.
