Dar feedback como aliado, no como ‘enemigo’, por David Somoza Mosquera
Twitter: @DavidParedes861
Mucho hemos oído hablar sobre el término «feedback», haciendo alusión al proceso de retroalimentación que se produce en el contexto de la comunicación social. Incluso, esas «críticas constructivas» las hemos recibido tanto en el ámbito personal como profesional. Y si bien pueden resultar positivas, también hay momentos en que terminan siendo contraproducentes. Todo depende de cómo se comunique el mensaje.
El mundo de los negocios no escapa de ello. Por ejemplo, las empresas no sabrán qué opinan los clientes sobre un producto o servicio si no establecen canales de comunicación con ellos. Gracias a estos puentes se puede llevar a cabo un proceso de revisión permanente que podría asegurarle el éxito a la compañía, pero antes necesita escuchar con atención a los consumidores.
También está la retroalimentación que se produce a nivel del personal.
El feedback correctamente aplicado en equipos de trabajo puede dar excelentes resultados, mejorando los procesos comunicativos, la producción y el rendimiento. Sin embargo, si es negativo puede provocar el fracaso de un proyecto, con las respectivas pérdidas económicas.
Ciertamente evaluar el rendimiento de los trabajadores es clave para cualquier empresa, así como lo es dar un feedback adecuado con respecto a su desempeño. En este punto crear la cooperación entre jefe y empleado resulta esencial para tomar medidas, paliar errores y avanzar. En la teoría suena muy bien, solo que en la práctica no es siempre así.
Por lo general, los líderes empresariales creen que la retroalimentación sobre desempeño ayuda a los empleados a mejorar. Sin embargo, a veces no se dan cuenta que también podría ser más dañina que efectiva.
Peter Bregman y Howie Jacobson, colaboradores de Harvard Business Review, lo dijeron claramente: «Durante los últimos 30 años, las empresas se han centrado tanto en crear culturas de retroalimentación que hemos olvidado por qué lo estamos haciendo en primer lugar. La retroalimentación rara vez, o nunca, logra los objetivos deseados».
El feedback en una compañía está muy relacionado con valorar el cumplimiento de metas. Ahora, para que este sea positivo es necesario brindarle la suficiente cantidad de información y herramientas al trabajador para que él mismo pueda resolver un problema o llegar a la solución.
Una auténtica retroalimentación es cuando hay un verdadero intercambio entre el líder y el empleado para alcanzar los objetivos. En este caso, no hay críticas, exigencias, ni órdenes de ningún tipo. Simplemente la relación entre ambos fluye: los roles puedan intercambiarse sin ningún problema y el emisor pasa a ser receptor de ideas, consejos y cambios. Por eso se le conoce como retroalimentación.
Pero también está el feedback negativo, que es aquel que incluye comentarios estériles o incluso críticas que no buscan mejorar el proceso. Este puede ocurrir cuando alguno de los involucrados no está de acuerdo con lo expuesto o lo rechaza, lo cual podría provocar que no se llegue a finalizar proyectos o tareas, lo que implica pérdida de tiempo y hasta de recursos.
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Y como bien concluyen Bregman y Jacobson, decirles a las personas que no están dando en el blanco no es lo mismo que ayudarlos a dar en el blanco. Ante las “críticas constructivas”, las personas pueden sentirse psicológicamente inseguras, pues a nadie le gusta sentir que está fallando. Esto podría crear un ambiente tenso, lleno de miedo y ansiedad.
«Enfocar a las personas en sus deficiencias o lagunas no permite el aprendizaje (sin importar cuán bien intencionado sea). Lo perjudica (…) Obtener la atención de otros sobre nuestras fortalezas cataliza el aprendizaje, mientras que la atención sobre nuestras debilidades lo sofoca», señalaron Marcus Buckingham y Ashley Goodall en su artículo de Harvard Business Review.
Así que muchos líderes entienden la importancia de brindar feedback, pero olvidan que puede ser más dañino que efectivo si se entrega incorrectamente. Lo importante es dar la retroalimentación como un aliado, no como un crítico o «enemigo», que es lo que a veces perciben los receptores del mensaje.
Para ello, no está demás que consideren mostrar empatía, expresar su confianza en las capacidades de los empleados y ofrecer una lluvia de ideas juntos. Al final, el objetivo del feedback debería ser ayudar al personal a aprender y alcanzar la excelencia.
David Somoza es especialista en temas de negocios y manejo de capital humano.
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