Escuchar de verdad, por David Somoza Mosquera
«No es lo mismo oír que escuchar» es una frase con la cual estamos familiarizados y tiene que ver con el hecho de que escuchar implica atención. Sin embargo, no es tan fácil como parece.
Para realmente lograr una escucha activa, el oyente debe tener la capacidad de poder concentrarse completamente en la persona que está hablando, entendiendo lo que está diciendo y respondiendo de forma reflexiva, es decir, involucrándose completamente en la conversación.
Entonces, ¿cómo escuchar en vez de oír? Para ello se requiere de un conjunto de habilidades que favorezcan la concentración. De manera que el oyente mantenga realmente su atención en el orador. Así se evita la escucha pasiva, que es el acto de oír sin retener el mensaje.
De esta forma, la persona que está hablando siente que quien lo escucha está concentrado y comprometido y se logra una comunicación más fructífera. A nadie le gusta que no le presten atención mientras habla.
Esto no solo aplica en la vida personal, también tiene un peso significativo en el plano laboral. Las habilidades de escucha activa son muy valoradas en el trabajo. Cualquier empresa quiere contar con un personal que no solo oiga, sino que escuche, participe en la conversación y aporte sus propias ideas basadas en lo que ha escuchado.
Pero eso no es todo. La escucha activa tiene muchos beneficios para quienes la practican además de aumentar sus conocimientos y comprensión. Por ejemplo, es útil para que establezcan conexiones, para evitar que pierdan información importante, para que puedan identificar y resolver problemas y para que los demás confíen en ellos.
Ahora bien, la escucha activa requiere dominar muchas habilidades, como leer las señales sutiles, así como el lenguaje corporal y el tono de voz de quien habla. También es necesario mantener la atención y ser consciente, y controlar la propia respuesta emocional. Pero además de aprenderlas, es importante mejorarlas con la práctica.
Usarlas en el lugar de trabajo ayudará a establecer mejores relaciones profesionales. Y aquí es pertinente citar una de las preguntas que formula Amy Gallo, copresentadora del podcast Women at Work y colaborada de Harvard Business Review, en su análisis What Is Active Listening?
«¿Es un buen oyente en el trabajo? Puede pensar que lo es porque guarde las distracciones, se quede callado y asiente con la cabeza cuando alguien habla con usted. Incluso podría repetir los puntos principales de su interlocutor para demostrar que los ha escuchado y asimilado (…)”, señala Gallo.
Sin embargo, aclara que la escucha activa es cuando no solo la persona escucha lo que dice alguien, sino que también está en sintonía con sus pensamientos y sentimientos; y convierte la conversación en una interacción bidireccional activa.
Y para hacer énfasis en lo que plantea, Gallo cita a Robin Abrahams y Boris Groysberg, de la Escuela de Negocios de Harvard, quienes describen la escucha activa en tres aspectos. El primero es el cognitiva, que es prestar atención a toda la información, tanto explícita como implícita, que recibe de la otra persona, comprender e integrar esa información emocional y conductual.
El segundo es el emocional, que es mantener la calma y la compasión durante la conversación, incluida la gestión de cualquier reacción emocional (enfado, aburrimiento) que pueda experimentar y el tercero es el conductual, que es transmitir interés y comprensión de forma verbal y no verbal.
De allí que Gallo sostenga que «la escucha activa es mucho más que asentir con la cabeza, decir ‘Mm-hmm’ y repetir como loros los puntos de vista de la persona. Alzar la voz y hacer buenas preguntas le dice a la otra persona que no solo ha escuchado lo que tiene que decir, sino que lo ha entendido lo suficientemente bien como para querer información adicional».
Así que hacerse bueno en la escucha activa es un esfuerzo de por vida. Con todas sus ventajas, está claro que la inversión de tiempo y esfuerzo en mejorar la capacidad auditiva dará sus frutos. Vale entonces la pena escuchar de verdad.
David Somoza Mosquera es especialista en temas de negocios y manejo de capital humano.
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