Las reseñas de productos o cómo llegar a más consumidores, por David Somoza Mosquera
Twitter: @DavidParedes861
El impacto de la pandemia a nivel del consumo es innegable, tal como lo señalé en mi artículo “No perdamos de vista a los consumidores”, publicado en octubre del año pasado. Mencioné que los hábitos de compra evolucionaban en cuestión de días, debido a la alta tensión a la que estaban sometidos los consumidores –y aún lo están– por la emergencia sanitaria. Ante ello, indiqué que las empresas estaban obligadas a actuar y cambiar con las personas, lo cual hoy reitero.
Si bien en estos momentos persiste una serie de limitantes, esto no significa que el comprador va a elegir cualquier producto o servicio. Por el contrario, lo más probable es que sea mucho más exigente y precavido al momento de adquirirlo. También quiere que comprendan no solo sus necesidades económicas, sino también emocionales.
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De manera que el entendimiento del consumidor y su entorno es fundamental para las compañías. Además de generar confianza, cercanía y afinidad, que es lo que los consumidores ahora esperan de las marcas, tienen que tomar en cuenta otro factor que cada vez tiene mayor peso en las decisiones de compra: las reseñas (opiniones y comentarios) que los clientes publican sobre un producto o servicio en la web o en las redes sociales.
Apache Digital, parte de LLYC, y Appinio presentaron recientemente el informe “Reseñas online, la palanca de ventas en el retail postcovid”. De las 1.200 personas encuestadas, 70% dijeron que están dispuestos a gastar más en los establecimientos físicos si han visto valoraciones positivas y 47% valoran las reseñas en línea como factor determinante para la compra. Esta última cifra aumenta a casi 60% en el caso de los más jóvenes.
Si se desglosa por género, las mujeres están más dispuestas que los hombres a gastar más si los comentarios son positivos. En el análisis por rangos de edad, los menores de 25 años son más influenciables. Mientras, los sectores donde más impactan las reseñas en las ventas y en la decisión de compra son electrónica y electrodomésticos, salud, talleres, formación, seguros, belleza y bienestar.
El propósito del estudio, donde se analizaron 20 sectores del retail (comercio minorista), fue investigar hasta qué punto las reseñas y las opiniones en línea «juegan un papel clave en todo este nuevo proceso de compra y cómo nos puede ayudar dentro de nuestra estrategia de marketing a guiar clientes hacia puntos de venta».
Todo ello porque las ventas en retail han sufrido drásticamente durante la pandemia. «El 2020 ha sido un año difícil para dicho sector por las consecuentes pérdidas generadas por la covid-19 y el reto de la digitalización, al que muchos negocios han tenido que enfrentarse. Esto ha hecho que nos encontremos con un consumidor con hábitos y expectativas diferentes a las de años atrás», sostiene Apache Digital.
Así que dado lo determinante que se han vuelto las reseñas, es conveniente que las empresas no las ignoren, sino más bien las incorporen a sus estrategias. Seguramente habrá alguna crítica negativa, ya que no todos los consumidores pueden quedar satisfechos. Sin embargo, si el producto tiene calidad y ha recibido comentarios positivos, cada vez más personas se animarán a comprarlo.
En definitiva, no hay que temerles a las opiniones de los clientes, pues son una herramienta eficaz para promover la marca.
Las reseñas pueden ayudar a los compradores a comprender qué pueden esperar de un producto o servicio y sentirse más comprometidos. Y en estos tiempos hay que buscar todas las formas posibles para llegar a más consumidores: una exigencia de los negocios.
David Somoza es especialista en temas de negocios y manejo de capital humano.
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