Menús digitales no convencen a consumidores debido a trabas con la conectividad
Los menús digitales en los restaurantes desencadenan distintas experiencias que no terminan de ganarse el corazón de los comensales, en un país donde muy pocos locales ofrecen conexión a Internet. Entre las quejas están: PDF pesados que no terminan de cargar, sin información de precios, fallas de conectividad, hasta incluso falta de un equipo celular o de batería
Entre los consumidores existe una alergia colectiva a los menús digitales. Esto pasa en un país donde las fallas eléctricas pueden estar presentes y donde la mayoría de los locales no ofrece conexión a Internet a los comensales. En el medio hay factores como la edad, la falta de señal o simple preferencia por lo físico.
En un recorrido hecho por TalCual se constató que hay locales que mantienen un formato híbrido, algunos les ofrecen a los clientes un menú físico y otro digital, también están los que solo brindan un código QR el cual muchas veces está en los bordes de las mesas o los que solo cuentan con menús físicos.
Carla encargada de la cafetería Wao ubicada en Sabana Grande en Caracas comenta que el local maneja ambos formatos, físico y digital. “Cuando escribes mediante el WhatsApp para pedir algún delivery, tenemos nuestro menú en digital, pero al momento de ingresar al local, solamente tenemos menú físico. Acá como es una cafetería muy pequeña de 11 mesas y como nuestra comunidad es de personas mayores es lo más cómodo”, dice.
Para la vendedora tener un menú físico en el local es una manera más rápida, pues el consumidor ve la lista de cafés, incluso en la caja y puede retirarlo rápidamente.
En la cafetería Wao manejan solo menú físico dentro del local – Foto: TalCual
La mayoría de las personas consultadas por TalCual coinciden con Carla en que los menús digitales son más sencillos. Pero la pregunta también desencadena distintas experiencias que restan puntos a la digitalidad, desde PDF pesados que no terminan de cargar, sin información de precios, fallas de Internet o de señal, hasta incluso falta de un equipo celular o de batería.
La consultora en branding y marketing estratégico, Griselys Barrios-Leal, explica que los negocios deben estudiar bien el target al que apuntan. “Si por ejemplo un establecimiento atrae en su gran mayoría a adultos medios y adultos mayores, quienes no tienen tanta relación con la tecnología, les va a costar leer el código QR o interactuar con el carrito de compras, ya sea un documento, un menú digital y va a hacer más engorroso el proceso”.
Otro tema que la especialista considera clave es la conectividad. “Hubo un caso en Barquisimeto (estado Lara) que se hizo muy famoso por redes sociales, porque quedaba en el sótano de un centro comercial. Era una ubicación difícil, la cobertura era casi nula, el establecimiento tenía solo menús digitales y no ofrecían acceso a una conexión a Internet. Entonces por más tecnológico que se quiera ser, si no se toma esto en consideración se va a generar emociones negativas con las que van a relacionar al negocio y esto repercute o se convierte en recomendaciones negativas”.
La experta indica que el QR debe ser el último recurso, priorizando así la comodidad de los comensales. “Si alguien llega con hambre no será paciente, entonces hay que evitar ponerle tantos pasos a las personas”.
Barrios-Leal apunta que surgen alternativas que los restaurantes pueden emplear como lo es ofrecer a los clientes una conexión temporal, que se puede configurar de forma fácil, por ejemplo, las aplicaciones de los routers las cuales actualmente permiten disponer una conexión temporal que no afecta o no es a largo plazo como las conexiones normales de Internet.
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Los menús digitales son a menudo empleados con un QR en las mesas de los locales – Foto: TalCual
Algunos comensales ven con buenos ojos el surgimiento de nuevos formatos, como es el caso de Francisco García de 53 años. “Yo creo que depende de la edad; las nuevas generaciones están más acostumbradas al tema tecnológico, pues se les hace más fácil, los que son un poco más antiguos pues quizá prefieren ver la carta, ver los precios para tener tranquilidad a la hora de escoger, pero las dos opciones son válidas. En mi caso yo prefiero la carta tradicional de toda la vida, que me da tiempo para escoger, revisar, estar tranquilo”.
Catherine, una joven de 30 años, rechaza los menús digitales. “Mi problema es el manejo que el restaurante hace del menú y las condiciones que ofrece para revisarlo. Por ejemplo, en Sótano 7 de El Hatillo la conectividad es pésima y lo primero que te piden es, precisamente, escanear un QR para acceder al menú. Lo ideal sería ofrecer WiFi para poder revisarlo, pero esa opción es prácticamente inexistente en Caracas. La otra es que son muy pocos restaurantes los que tienen el menú linkeado (colgado) a sus redes sociales, algo que podría mejorar la rapidez del pedido y esquivar la mala señal en el lugar”, dice.
Desireé Lugo, una joven de Ciudad Bolívar (estado Bolívar), coincide con que si los establecimientos ofrecen cartas que dependan de Internet estos “sí o sí” deben brindar WiFi o contar con una opción en físico si la tecnología falla.
Los prestadores de servicio deben tomar en cuenta las sugerencias de los usuarios para lograr una buena experiencia, pero también incluir cada vez más estrategias diversas e ingeniosas. Por ejemplo, la consultora en branding y marketing estratégico comenta que existen locales que están optando por dejar un enchufe, un toma corriente cerca de las mesas para facilitar escanear los códigos QR. No obstante, apunta que también hay que saber trabajar el tema de los QR, porque alguna falla, algún cambio en el link puede arruinar el QR y todos los habladores.
En la cafetería Moka en Caracas le dan otro uso al QR que tienen en las mesas, en este caso lleva a los comensales directo a las historias de Instagram. “Como la gente es un poquito más visual, pues obviamente preferimos tener esa estrategia de marketing que es bastante funcional”, comenta Edgar Córdova (encargado) y agrega que la medida ha tenido impacto en el número de seguidores. Por otro lado, en el local manejan tres menús físicos, uno de pizzas, otro de café y uno tradicional, dice que es un trabajo en conjunto al que le ponen dedicación y que debido a los precios deben cambiarlo cada 15 días.
La cafetería Moka usa los QR para llevar a los clientes directamente a las historias de Instagram – Foto: TalCual
Para Gabriela, una mujer de 40 años, los menús digitales “son excluyentes” y obligan a la gente a estar metido en el teléfono, cuando ya es difícil que lo suelten en la mesa, en un mundo hiperconectado. Prefiere que el local le preste una tablet que puede compartir con el resto de los comensales, pero también repudia la actitud hostil cuando los restaurantes evitan explicar dudas sobre la comida o precios.
Otras usuarias como Fernanda Montilla de 35 años optan por los digitales, pues consideran que le dan chance de incluso ver si quiere ir al lugar por lo que venden, ingredientes, etcétera. Mientras que Anyeli de 31 años es pragmática y decide dependiendo de las condiciones del lugar, si el local brinda WiFi y le permiten a la clientela acceder a este y si la conexión es mala vota por los físicos.
El tema abarca distintas dimensiones desde las ventajas de no tener que imprimir y tener una plantilla que se pueda modificar, hasta considerar factores sensoriales de las personas, pues algunas prefieren el tacto. Pero, sobre todo, la calidad de los servicios de Internet y de electricidad en Venezuela. Solo en agosto de 2024 la nación vivió un nuevo mega apagón, que se prolongó por más de ocho horas. En las regiones los comercios se ven aún más afectados, pues los cortes de luz son casi a diario. Datos del Consejo Nacional del Comercio y los Servicios (Consecomercio) indican que este sector apenas creció 3% el año pasado.
La organización Ve Sin Filtro mencionó en 2024 que Venezuela pasó de tener un ecosistema de telecomunicaciones competitivo y vibrante a uno de los peores servicios de Internet del mundo, debido a que según los índices de penetración publicados por Kepios, al cierre de 2023 la nación tenía una de las tasas de penetración de Internet más bajas de América Latina, ubicándose en el quinto lugar, solo por encima de Honduras, Guatemala, Nicaragua y Haití.
*El periodismo en Venezuela se ejerce en un entorno hostil para la prensa con decenas de instrumentos jurídicos dispuestos para el castigo de la palabra, especialmente las leyes «contra el odio», «contra el fascismo» y «contra el bloqueo». Este contenido está siendo publicado teniendo en consideración las amenazas y límites que, en consecuencia, se han impuesto a la divulgación de informaciones desde dentro del país.
