Que los clientes sean el centro del negocio, por David Somoza Mosquera
«El cliente siempre tiene la razón» ha sido, durante años, una máxima en el mundo empresarial. Este lema, también usado a veces como eslogan, anima al personal a darle alta prioridad a la satisfacción del comprador. Es decir, sugiere que las empresas deben priorizar el gozo de sus clientes por encima de todo y hacer todo lo que esté a su alcance para garantizar que estén contentos.
Sin embargo, ya esto no basta para los negocios. Para que puedan prosperar en mercados cada vez más desafiantes y competitivos, las empresas deben construir relaciones profundas y duraderas con sus clientes.
Es por ello que la firma Ernst & Young (EY) recomienda «desbloquear el crecimiento empresarial poniendo a los clientes en el centro», porque «los clientes son siempre una prioridad absoluta para las empresas, pero en las difíciles condiciones comerciales actuales, son más importantes que nunca».
A principios de este año, el CEO Outlook Pulse de EY descubrió que los directores ejecutivos están pesimistas sobre las perspectivas económicas globales y preocupados por riesgos como la interrupción de la cadena de suministro, las difíciles condiciones financieras, la alta inflación, los crecientes riesgos de ciberseguridad y un mayor aumento de las tensiones geopolíticas.
Así que «para garantizar que sus empresas tengan la resiliencia necesaria para enfrentar estos desafíos, los directores ejecutivos se centran en fortalecer sus relaciones con sus clientes y aumentar su inversión en áreas claves centradas en el cliente, incluida la innovación, el marketing y la mejora de la experiencia del cliente», asegura EY en su publicación How to unlock business growth by putting customers at the center.
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La firma agrega que un análisis de EY Private de más de 1.000 planes de crecimiento estratégico creados por líderes de empresas de todo el mundo destaca varios desafíos relacionados con los clientes que deben abordar, sobre todo, las compañías que son emprendedoras. Algunos de estos son:
-Comprender las necesidades cambiantes de los clientes. Para tener éxito en el volátil panorama empresarial actual, las empresas requieren tener un conocimiento profundo de las necesidades de sus clientes. Sin embargo, no es tarea fácil, dado que están en constante evolución. De allí que deban mejorar sus procesos de retroalimentación con los clientes y garantizar que los resultados de esa retroalimentación se recopilen rigurosamente.
-Mejorar la experiencia del cliente. Para comprender mejor las necesidades cambiantes de los clientes, las empresas pueden diseñar experiencias innovadoras y excelentes, como una propuesta central de su marca.
-Priorizar la «innovación renovada». Las cambiantes necesidades y comportamientos de compra de los clientes, combinados con la necesidad de optimizar la experiencia del cliente, están llevando a las empresas a priorizar la «innovación renovada». Están buscando cómo remodelar las carteras de productos y servicios para que estén en línea con los requerimientos y expectativas cambiantes de los clientes.
-Enfocar el marketing en la retención de clientes. Es mucho más fácil y económico retener a los clientes existentes que adquirir otros nuevos, es un planteamiento que se maneja con frecuencia en los negocios. Pero ahora son muchos los que se hacen esta pregunta: «¿Cuánto más resiliente y rentable sería mi negocio si aumentaran los niveles de lealtad de los clientes?». Y como resultado, las empresas están implementando iniciativas de marketing que les permitan desarrollar relaciones profundas, duraderas y a largo plazo con sus clientes.
Las anteriores consideraciones deberían convertirse en prioridades para las empresas que deseen despuntar en un entorno tan exigente como el de hoy. El propósito es volver a lo básico y poner al cliente realmente en el centro del negocio.
David Somoza Mosquera es especialista en temas de negocios y manejo de capital humano.
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