Siempre habrá otra compañía que se ocupe de tu cliente, por David Somoza Mosquera
Twitter: @DavidParedes861
Tener clientes satisfechos y leales es la meta de toda empresa y más en estos tiempos convulsionados en los que estamos viviendo. Sin embargo, no basta con desearlo, las compañías requieren adelantarse y prevenir potenciales situaciones de quejas y reclamos para poder mantener satisfechos a los consumidores. Para ello es necesario no solo conocer sus necesidades, gustos y exigencias sino responder de manera adecuada y a tiempo.
De allí que las empresas realicen periódicamente estudios sobre patrones de consumo, lo cual es crucial en esta época, pues la pandemia ha alterado significativamente la conducta de los compradores: ahora disponen de más información, tienen otras prioridades y sus intereses han cambiado.
De manera que los estudios se constituyen en un termómetro que mide el comportamiento de los consumidores. Mediante la recolección de data y su posterior análisis se podrá conocer acerca, por ejemplo, de las exigencias de calidad y satisfacción requeridas por el público para adquirir un producto.
Una de las vías para mantener satisfechos a los consumidores es a través del servicio al cliente, un área vital, sin duda alguna, para las empresas.
Entre sus beneficios está que ayuda a captar consumidores y mantener su fidelidad en el producto y la marca mediante la atención que se les preste.
Sin embargo, no solo se trata de tener un departamento dentro del organigrama organizacional sino de desarrollar una filosofía que persiga el bienestar del cliente. Lo prioritario es que las compañías entablen relaciones de confianza con los consumidores, teniendo en cuenta que la pandemia también ha impactado la manera cómo deben gestionar a sus clientes.
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De acuerdo con el portal especializado What’s Next, durante la crisis sanitaria el canal telefónico se convirtió en la principal vía de contacto de los consumidores con las compañías. Tan fue así que para agosto de 2020 se detectó un crecimiento cercano a 40% en llamadas telefónicas.
Otro hallazgo fue que 58% de los consultados prefirieron el teléfono como canal para poder razonar, conversar y explicar su motivo de contacto con el servicio de atención al público. Resultados como estos deberían considerarse a la hora de diseñar estrategias orientadas hacia la atención global del consumidor.
Pero lo cierto es que el servicio al cliente, sea de forma física o virtual, está precisamente dirigido a atender, asesorar, proporcionar respuestas oportunas y ayudar y orientar al consumidor. Si falta alguna o varias de estas condiciones se corre el riesgo de que rechace a la empresa y lo que esta le ofrece.
De hecho, estudios indican que 6 de casa 10 consumidores que abandonan un producto o marca lo hacen porque recibieron un mal servicio. Así que en un mercado donde cada día salen productos similares, tener ventajas competitivas es fundamental para la permanencia y rentabilidad de las compañías.
No hay que perder de vista que esos clientes reales y potenciales tienen sus exigencias y necesidades, lo que da singular relevancia al servicio al cliente. Y más tomando en cuenta que las tendencias que prevalecerán en 2021 para garantizar una buena atención al comprador son la transparencia, la honestidad y la personalización.
En este contexto, las compañías han de entender que los consumidores esperan rapidez de respuesta y que reducir sus esfuerzos es la mayor arma de fidelización. Cuidar la relación con el cliente es clave, pues él necesita de una empresa que empatice con sus dudas y le ofrezca la solución. Si no lo hace, siempre habrá otra compañía que ocupe ese vacío.
David Somoza es especialista en temas de negocios y manejo de capital humano.
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