Cómo hacer un reclamo al banco vía internet o por teléfono

Entre 15 a 20 días es el plazo que tienen las entidades bancarias para responder a un reclamo de sus clientes. ¿Pero sabe cómo hacer las gestiones para ello? Aquí se lo contamos

En abril del año 2013, la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban) emitió un comunicado en el cual estableció los pasos generales para que los usuarios del sector puedan iniciar algún reclamo ante una entidad financiera. En un principio se indicó que la persona debe acudir directamente al banco, pero se ha flexibilizado esta norma y se ha permitido que los clientes puedan hacer las gestiones a través de la página web o por teléfono.

Para facilitar la gestión de reclamos o requerimientos relacionados a las tarjetas de débito y de crédito, préstamos o pagos a comercios y servicios diversos, cada banco ha dispuesto sus herramientas vía online o por el centro de atención telefónica. Sin embargo, en caso de ser necesario se debe acudir personalmente a las oficinas bancarias para conversar con un ejecutivo y entregar la documentación requerida.

La normativa de Sudeban señala que la persona afectada debe formalizar su reclamo por cualquier agencia del banco, el cual debe ser respondido por la Unidad de Atención al Usuario

El banco cuenta con 15 días hábiles para procesar la presunta falta por concepto de fraude con tarjetas de crédito y débito, y 20 días continuos para otro tipo de reclamos, que incluyen la negativa del banco en la apertura de una cuenta de ahorros y depósito a plazo o traslado de fondos de manera inconsulta (hechos que están prohibidos por Sudeban).

Los clientes pueden tramitar reclamos que impliquen efectivo, como por ejemplo una transacción fallida, operación no aplicada o con error, presunto fraude, monto no reconocido reflejado en estado de cuenta, entre otros. Los más comunes son montos cargados y no dispensados por el cajero automático o transacciones fallidas a través de un punto de venta, consumos o débitos nacional o internacional no reconocidos, avances de efectivo no reconocidos, usurpación de identidad y cobro de intereses, tasas, comisiones o cuotas irregulares.

En caso de que el trámite sea calificado como no procedente por la Unidad de Atención al Usuario, su reclamo será transferido en forma automática al Defensor del Cliente y Usuario Bancario, quien debe dar respuesta también en un máximo de 20 días continuos.

Si el banco no ofrece una respuesta al reclamo del usuario en los lapsos de tiempos referidos, la persona afectada deberá acudir a la sede de Sudeban, ubicada en la avenida Francisco de Miranda, urbanización La Carlota, Caracas, de lunes a viernes en horario de 8:15 a 11:45 de la mañana y de 1:00 a 3:00 de la tarde. Para las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones igualmente se dispuso el número telefónico del centro de atención de Sudeban 0-800-7833226 y el correo electrónico [email protected]

Todos los bancos públicos y privados solicitarán entre sus recaudos una carta en la cual se explique lo sucedido en el caso y llenar una planilla que deberá descargar a través de las páginas web.  Algunos bancos dan respuesta a los reclamos a través de un mensaje de texto al celular del cliente.

Reclamo vía internet:

Ingrese con su usuario y clave a la página web de su banco y ubique en el menú de servicios, la opción para reportar requerimientos o casos.

Seleccionar el tipo de producto por el cual se hará el reclamo, el tipo de requerimiento y escribir los datos solicitados.

Luego de ello, el sistema creará un número de referencia el cual deberá tomar en cuenta para hacer seguimiento a su caso.

Reclamo vía telefónica:

Los clientes podrán llamar a los centros de atención telefónica dispuesto por cada banco.

Seleccionar la opción si es cliente natural o si es cliente jurídico. Ingresar el número de cédula de identidad o el Registro de Información Fiscal.

Siga las indicaciones del sistema para reportar un reclamo.

Reclamo vía agencia bancaria:

Consultar en la página web de su banco si el reclamo que requiere requiere o no ser atendida en una agencia bancaria. Muchas entidades tienen una pestaña que se denomina «Tipo de casos».

En caso de ser afirmativo debe dirigirse a la oficina bancaria de su conveniencia.

Al ser atendido por el ejecutivo bancario y luego de chequear que el requerimiento se ajusta a la solicitud de reclamo, se registrará el caso en el sistema.

Suministre los datos y recaudos que se le solicite.

El sistema creará un número de requerimiento con el cual podrás hacerle seguimiento posteriormente.

A tomar en cuenta

Cabe recordar que las resoluciones de Sudeban establecen que los bancos están en la obligación de actualizar los datos, reponer las tarjetas de crédito o débito, libretas de ahorro; emitir cheques de gerencia, referencias bancarias y recibir reclamos y peticiones en toda su red de oficinas, sucursales y agencias; independientemente de la agencia donde el cliente abrió su cuenta.

También recuerda que los bancos no deben limitar a montos mínimos la apertura y mantenimiento de cuentas de ahorro así como tampoco podrán trasladar los fondos de una cuenta de ahorro a una corriente sin la previa autorización por escrito del cliente.

¿Qué establece la Constitución?

Artículo 117: Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen; a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno.

¿Qué establece la Ley de Instituciones del Sector Bancario?

Artículo 69: Las instituciones bancarias deben contar con sistemas de seguridad de prevención de fraudes a los depositantes; así como brindar atención y oportuna respuesta a los reclamos o quejas proporcionando procedimientos adecuados y efectivos a sus usuarios y público en general, para que éstos puedan ejercer los reclamos que consideren pertinentes.

¿Qué establece la resolución sobre la protección de los clientes y usuarios de los servicios financieros?

El personal de las entidades bancarias tendrá que: Ser receptivo ante las preguntas que formulen los clientes y usuarios; brindar explicación acerca de los procedimientos a seguir para cualquier operación, transacción, reclamo o queja; ofrecer información completa y segura; no omitir detalles; ser precisos en el suministro de la información; no usar el teléfono celular en las taquillas y demás puntos de atención; informar al cliente y usuario cuando haya concluido en su totalidad la operación en caso de haberse concretado e indicado las acciones a seguir; no ausentarse de su puesto de trabajo en el horario de atención.